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コールセンターと総合コールセンターの違いを理解せよ!仕事選びで後悔しないために必ず確認すべきポイント

コールセンター

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仕事を探していく中で、さまざまな職種(しょくしゅ)を目にすることでしょう。

働き方には、正社員(せいしゃいん)・派遣社員(はけんしゃいん)・パート・アルバイトさまざまありますが。。。

正社員では働けないけど、パート・アルバイトよりは社会保険(しゃかいほけん)がしっかりしていて、時給が高いと希望する人の多くは派遣社員という選択をする人が多いのではないでしょうか。

派遣会社で働こうと思ったら数え切れない程の派遣会社があり、評判も気になりますがまず派遣会社に登録をして、今までどんな仕事をしてきたのかというような職務経歴書(しょくむけいれきしょ)を書くことになります。





ほとんどの派遣会社では、それ以外にタイピングのテストが必須であります。決まった時間にどれだけの文字を性格に入力できるか、また決まった時間でどれくらいテンキーを入力できるかというテストがあります。

どこの会社でも、パソコン操作は必須です。

業種(ぎょうしゅ)・職種(しょくしゅ)によっては、入力にスピードを求められる内容の仕事もあるからです。

その人の職歴(しょくれき)とブラインドタッチがどのくらいできるのかを見て、入れそうな会社を探して紹介してくれるのが派遣会社のシステムとなっています。

いくら、本人がこの仕事をしたいといっても、派遣会社のコーディネーターまたは、営業の人が適正があると判断してくれなければ、お仕事を紹介してくれません。

希望の仕事に複数名の応募がある場合は、経験者が優先されることが一般的です。

私も大学の事務に応募したときに、複数の応募者がおりその中に経験者がいたため難しいとのお返事でした。

その代わりに紹介されたのがコールセンターの仕事でした。。。。

コールセンターの仕事は、以前信託銀行(しんたくぎんこう)でアウトバウンドのオペレーター業務をしていたことがあったという理由で紹介されました。

前回は発信業務(はっしんぎょうむ/アウトバウンド)ですが、今回は受信業務(じゅしんぎょうむ/インバウンド)とのことでした。

外線でかかってきたお客様の一時受付という話しでしたので、慣れれば何とかできそうだという思いで引き受けたのですが。。。。

そのお仕事のお話が、トントン拍子に進んでいってしまい、お話しをいただいた2日後に、先方の会社の人との面談というスケジュールとなってしまいました。

当日の朝10時に客先の会社の最寄り駅改札口出たところで待ち合わせでした。

当日20分ほど早く到着したら、すでに派遣会社の営業の方がいらっしゃり、その場で仕事の内容(雇用契約書)を見せていただき、ざっと口頭で説明を受けたのですが。そのときもコールセンターの一時受付の仕事というような簡単な内容の説明となっていました。

実際、客先の会社での面談のときもコールセンターの仕事という内容のことと、ブラインドタッチについてどのくらいできるかという話しを少しされて、しかしながら詳しい仕事の内容を話していただくことはできませんでした。

これだけの情報で、入社してしまったのですが。。。

実際仕事を始めて数日してから正式な雇用契約書が送られてきたのですが、中身を見てちょっと口頭で説明されていたのと違うような気がしたのです。

<違う点>

・コールセンター⇒総合コールセンター(会社の部署名)

・電話受信業務⇒それ以外に受発注業務・メールでの問い合わせ受発注依頼処理・在庫管理などなど。。。

そうなんです、そのままコールセンターと総合コールセンターの違いと言ってよいのではないでしょうか。

コールセンターは、決まったことをルーチン作業のごとくこなしていくという感じですが、総合コールセンターは違います。

電話で受けるすべての依頼について自分で判断して処理し完結しなければなりません。

それ以外に部品の受注発注の依頼を受けたり見積書作成の依頼を受けたり、在庫の欠品についても次回入荷予定などは、自分でエクセルシートなどを使用して管理しなければなりません。

コールセンターという名前はついていますが、コールセンターの人数は9人しかおらず、時々休む人もいるので8人で電話を受けている感じです。実際、一人の人が受ける電話の本数は平均20~30本の間です。

その電話を受けながら、待っている間にファックス、電話、メールなどできた受注発注、見積もり依頼、装置のトラブルについての問い合わせなどの処理をこなしていくことになります。

この内容を見て、単純にコールセンターの仕事内容と理解する人がどのくらいいるでしょうか。

見るからに、営業事務的な要素が強いと感じずにはいられません。

急な先方との面談であったとしても、きちんと時間をとって書類に目を通していればよかったと反省しているところです。

<必ず確認すること>

・仕事内容を必ず確認すること・

確認したつもりが、こんなはずではなかったということが多いのも現状です。

今回のようにオペレーターという職種になっていて、営業の人も電話の取次ぎ業務というような内容の話しかしない場合、人の頭には最初の印象が強く残ってしまいます。

電話で仕事の内容を聞いたとしても、書面で契約形態等が書かれた書類をもらったときは、必ず仕事内容(詳細に)と勤務時間、休日、時給は確認しましょう。

特に、仕事内容をしっかり確認しましょう。

今回の私のケースは、

<最初に面接前にもらったお仕事情報内容>

・○○製造メーカーのコールセンターのお仕事です。医療消耗品の電話での受注対応、データ入力、納期管理、修理依頼の一時対応をお願いします。

と書かれていました。

<実際の雇用契約書>

・テレオペレーター 精密機器のトラブルコールおよび消耗品の電話での受注対応、データ入力、納期管理、修理依頼の一時対応、

その他部内サポート業務

【注意】※このその他部内サポート業務というフレーズを入れると、何でもやってもらうからねという意味でして、雇う側にとってとても便利な言葉です。

内容も若干、ニュアンスが変わっているように感じます。

<実際に行っている業務>

・トラブルコールのサポート員への繋ぎ

・電話での受注依頼/見積もり作成依頼/価格・納期・仕切りなどの問い合わせ対応

・客先/支店などからファックスで送られてきた受注・見積もり依頼の作成、入力処理作業

・メールで送られてきた受注・見積もり作成依頼・トラブルコール・装置購入などさまざまなメールの内容に対する客先への返答メール、受発注処理入力、見積もり作成、その他問い合わせ、トラブル等は該当部署への依頼メールを転送。

・部品の欠品について、送られてきたメールを確認して自分で作成したExcel(エクセル)シートなどに次回入荷予定などを入力し管理する。

・送られてきた、修理品の中を確認し注文書と照らし合わせて間違いがなければ注文入力後、部品を担当部署へ送る。

これらの作業を、電話を取りながら行っていく。メールについてはメール当番とWEB当番がいて、その人たちが処理をしていく、この当番は、一週間ごとに順番に当番制で回ってくる。

研究所や大学、病院などが使用する顕微鏡(けんびうきょう)や画像処理装置(がぞうしょりそうち)などほかにもさまざまな装置を取り扱っている会社のため、専門用語と装置の名前、膨大にある部品のを覚えるのに大変な労力がかかっています。

これは、もうオペレーターと呼んで良いのかとさえ感じてしまいます。

この場合は、営業事務(電話対応あり)のほうがしっくり行くのではないでしょうか。。。

あえて、テレオペレーターにする意図がわかりません。

このようにして、職種だけでイメージをしていると実際に入社して私のように、こんなはずではなかったということが起こってくるので注意してくださいね。

必ず、上記にある<必ず確認すること>を確認してください。こんなこと聞いて大丈夫かしらと思ってはいけません、聞きにくかったら派遣会社の営業の人に確認しても良いと思います。





それでも、頑張って働いた先に見えてくるもの。。。

再就職率№1に選ばれるアデコがハケン2.5という制度を作りました。

アデコで無期効用派遣社員になれるシステムです!

どんな制度なのか気になりますね、、、、

【ハケン2.5】ってどんな制度なの?

アデコ独自の無期雇用化への新基準です。「アデコのみならず、どの派遣会社で就業されている方であっても、現在の職場で2.5年以上継続して、派遣就業されている方」は、アデコの無期雇用派遣社員に応募することが可能です。応募後は、簡単な選考を経て、アデコの無期雇用派遣社員となります。
※必ずご本人から応募していただくことが必要です。

 

無期雇用になることで、3つのメリットが生まれます。

1)アデコが推薦する案件からお仕事を選ぶことができるようになるのです。

「今の就業先を継続したい」「こんな条件で働きたい」というご要望はぜひお聞かせください。就業中の企業との交渉や、新しい就業先のご紹介にあたっては、皆さまのご希望を尊重します。就業先変更の場合、アデコが推薦する複数の候補の中からキャリアコーチと相談しご自身で選択いただくことが可能です。

2)給与制度が充実します!通常派遣社員は交通費が込みとなっていますが、無期雇用となると月に3万円までアデコが交通費を負担してくれるようになるのです。

現在の仕事を継続される場合には、現在の時給を維持することができます。さらに交通費を3万円まで支給します。「派遣の良さをそのままに、無期雇用という安定」を得ることが可能です。また、無期雇用になることで、現状の仕事を継続することも可能となり、期間を気にせずご自身のキャリアを伸ばすことが可能です。

3)無期雇用になったとしても、正社員のように縛られるのではなく働き方は今まで通り自由に選択できるのです。

無期雇用派遣社員になった後、ライフステージの変化に応じて働き方を変えたい場合は、就業中の会社に転籍する/別の会社に転職するなど、スキルアップ、転職支援を含め「キャリア開発があたりまえの世の中をつくる」というビジョンのもと、積極的な支援をします。

上記以外に、無期雇用社員になることで以下のメリットがあります。

1)

これまで有期雇用として契約期間に定めがあったものが無期雇用となることで、定年(60歳)まで安定的に雇用されます。また、万一就業先が定まらず、待機になった場合でも休業手当(労働基準法の規定により算出された平均賃金の60%)が支払われるので、収入面でも安定するというメリットがあります。

2)定年は60歳までですが、本人が希望してさらに会社が定める一定条件を満たせば65歳まで就業が可能となるのです。

私のように、出産で正社員の道をあきらめている人は多いのではないでしょうか、出産後は子供の成長に合わせてパートをいくつも変えてきました。

正直、時給は安く不安定な仕事が多かったです。

二人の子供が高校生に上がったと同時にパートを辞めて派遣会社に登録をしてフルタイムで仕事をすることにしたのです。

第一の理由は、時給が高いことで第二に社会保険に加入できることでした。

それでも、正社員の人に比べれば生涯賃金としては少ないですが、社会保険に入れることと時給が高いのはとても魅力的で働く意欲がわいてきます。

特に資格があるわけでもない40代の私にとっては正社員の道は険しいのが現実で、そんなとき今回のハケン2.5という制度ができて、

無期雇用になれば、交通費が出るし仕事と仕事の切れ間でも給料も6割保障され、社会保険も継続できる、さらに条件を満たせば65歳まで働くことができるなんて、、、

この年金不安の時代になんてありがたいことだろうかと感じずにはいられません。





子育てに追われて、キャリアを継続して積んでこられなかった人でも65歳まで働くことができる環境が整っています。

子育てが終わって何か仕事をと考えているなら是非、チャレンジしてみてほしい制度です。

⇒ 仕事探し オペレーター業務 衝撃の事実!会社選びを間違えるな

⇒ 派遣会社選びを慎重に 誰も教えてくれない派遣会社の裏事情 

⇒ 生命保険会社のセールスレディとして働いてみて良かったこと悪かったこと

⇒ 派遣会社の無期雇用転換(むきこようてんかん)の制度は誰でもメリットがあるのか

 

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